måndag, april 13, 2015

Om bemötande

För ett par månader sedan reflekterade jag över en sak som jag också dokumenterade med ett par foton. På storgatan finns det en tidningskiosk, Pressbyrån, som inte har funnits så många år. Men när man går in där så upplever man som kund en väldigt positivt mottagande miljö. För det första så är expediten vänd direkt mot den som kommer in genom dörren, och därigenom erfar  man direkt mötet med en människa. Till vänster efter väggen finns det smörgåsar och godis och på höger sida en kaffeautomat med bullar och wienerbröd. Hela miljön är genomtänkt, och ger ett lättsamt intryck.

Pressbyrån

På andra sidan gatan finns den klassiska kiosken Aurora. Den har funnits många år och har också den viktiga funktionen som postbud. För ett halvår sedan gjorde de om i affären, ville väl modernisera och ta upp konkurrensen med Pressbyrån. Men där Pressbyrån har en öppenhet och genomtänkt design så skapade Aurora något helt tvärtom. När man kommer in så möts man av en vägg av tidningar, bredvid en massiv kaffemaskin, utan bröd. Expediten är vänd åt vänster vilket gör att man måste gå runt "väggen" för att kunna handla något. Längst bak i lokalen finns ytterligare en disk, där postärendena ska hanteras. Kunderna vet aldrig var de ska ställa sig, i vilken kö och personalen går hela tiden fram och tillbaka mellan kassorna. Mer ostrukturerade miljö får man leta efter.

Aurora kiosken

Idag när jag skulle skicka ett skrymmande brev gick jag till Aurora. Det visade sig att kiosken gått i konkurs och de sålde inte längre frimärken. Jag fick därför gå över till Pressbyrån på andra sidan och köpa mina frimärken på brevet.

Det är naturligtvis väldigt tråkigt att den anrika Aurora gått i konkurs, men jag blir naturligtvis inte förvånad. Att tänka rätt när det gäller bemötandet av kunder och deras upplevelse när de kommer in i en affär, är helt avgörande för resultatet. Innehavarna saknade tydligen den känsla för design som Pressbyrån hade.


********

4 kommentarer :

Elisabet. sa...

Intressant reflektion, Sven, allra helst om man själv arbetar i butik.

Sven Teglund sa...

Ja, jag tror att det är väldigt viktigt hur det känns när man kommer in. Att det är logiskt och genomtänkt utifrån kundens perspektiv. Jag är säker på att den här konkursen hade mycket att göra med hur man la upp det i lokalen.

Ingela sa...

Här finns det två bra matbutiker. När Konsum byggdes om för ett par år sedan vände man på inredningen så att skeppen står på tvären i lokalen. Det finns inga fönster längst in, så numera finns det ingen kontakt mellan kassan/entrén (som är mycket trevlig med en jättefin frukt- och grönsaksavdelninge) och butikens inre del. Man tog bort den manuella kött- och charkdisken som tidigare låg längst in också vid ombyggnaden. Det gör att butikens inre känns som en bunker, och sällan träffar man på någon personal där. De nya hyllorna är också jättehöga vilket spär på känslan av mur, det fattas bara taggtråd högst upp. Jag når aldrig det som finns på översta hyllan om någon har tagit förpackningen längst ut redan. Jag är av ideologiska skäl kooprakund, men jag kan säga att jag tvivlar många gånger när jag går där i bunkern.

Sven Teglund sa...

Ingela: Det låter hemskt att man kan förstöra en affär så där. Men jag har reflekterat över en annan kooperation, OK bensinstationer, där ja tycker att det ofta är helt ologiskt uppbyggt. Konstigt att det kan vara så att man inte har tillräcklig kunskaper om hur man på bästa sätt ska inreda en butik.